БИЗНЕС БЛОГ

[Оксана]

Ошибки в разговоре с клиентом

Первым выйти из диалога. Предположим, клиент спросил у вас стоимость товара, вы ответили, а дальше клиент молчит, вы тоже не подддерживаете диалог и не задаете уточняющих вопросов.

⁃ Сколько стоит ваш….?
⁃ 2500 рублей

После этого можно спросить «А для кого выбираете?», «Хотите именно торт или рассматриваете разные варианты десертов», «У вас уже был опыт сотрудничества с…». Переведите клиента из состояния «мне узнать» в формат обсуждения деталей. Это уже 90% успеха.
⠀
Говорить фразы:
Посмотрите на сайте написала в директ в вечных сторис все есть
Клиент спросил здесь и сейчас, ответ он хочет тоже видеть здесь и сейчас.
⠀
Нет Не так \Вы не поняли \Я уже говорила
Это воспринимается как агрессия, клиент уходит в оборону.
⠀
Это вам не подходит Это не для этого случая…
Тоже негатив. Даже если вы понимаете, что клиент берет не то и вы готовы предложить ему лучший вариант, скажите свою мысль мягче: «Для вас (этого события) я бы рекомендовала …. Потому что… (и 2-3 преимущества того, что вы предлагаете)». Важно не спорить, а мягко направлять клиента.
⠀
Не слышать клиента. Если человек говорит вам, что сомневается в выборе товара по какой-то причине, нужно обязательно отработать это возражение, а не следовать готовому скрипту и просто информировать. Важно слышать то, что важно именно для этого конкретного человека и вести его, развеивая его сомнения. Если человек спрашивает о цене товара, но при этом говорит, что сомневается, что он подойдет и называет причину, важно отработать именно это возражение.

[Оксана]

5 ошибок при продаже хендмейда

Считать что слов «ручная работа» достаточно, чтобы у вас начали покупать. Люди покупают вещи ручной работы не из-за слов, а за индивидуальность, историю, возможность прикоснуться к чему-то важному и обладать чем-то эксклюзивным, индивидуальным. Но для этого недостаточно просто написать «ручная работа». Важно показать ценность обладания этой вещью.
⠀
Пренебрегать контентом «использование». Многие вещи ручной работы не несут практической значимости. Они, скорее, служат для удовольствия. При покупке хендмейда людям важно обосновать себе рациональность покупки. Ваша задача - показывать практическую значимость вещи. Не просто красивая коробочка, а “ваша косметика не будет валяться по всей ванной, а будет аккуратно лежать в коробочке”. Показывайте украшения на людях, с которыми ассоциирует себя клиент. Покупаю не серьги, покупают образ
⠀
Низкое качество фото. Клиент не может оценить сколько часов кропотливого труда потрачено на создание одной вещи. Он видит только картинку. А если он видит некрасивое фото или некачественную картинку, это “убивает” продукт и обесценивает труд.
⠀
Страдать синдромом самозванца. У творческих людей он часто встречается. Ведь «красота» понятие относительное и достаточно одного пренебрежительного комментария чтобы начать в себе сомневаться. Важно работать с синдромом самозванца, чтобы он не мешал вам творить, продвигать свой продукт и выстраивать продажи.
⠀
Не заниматься продвижением. Понятно, что творить приятнее, чем думать о продажах и продвижении, но это необходимо для развития вашего бизнеса. Ни в коем случае нельзя пренебрегать задачами по продвижению и бесконечно откладывать это «на завтра». Ставьте 1 задачу в день на продвижение, а потом разрешайте себе перейти к любимому творчеству. Всего одна задача обеспечит мощный рывок вперед.

[Оксана]

ТОП-5 современных инструментов увеличения продаж

Инфобот. Это сервис, который позволяет вам делать автодозвоны по разным группам клиентов. Например, вы можете загрузить туда всех клиентов, которым вы или ваши менеджеры не смогли дозвониться, и бот сам начинает им перезванивать. Когда бот дозванивается до клиенту, и он говорит “да”, сервис автоматически переадресовывает соединяет клиента с менеджером.

Сервис Leeloo. Это сервис, который позволяет настраивать туннели продаж для разных сегментов ЦА, делать разные воронки и таким образом увеличивать конверсию.

Скорозвон. Благодаря реверсивному набору, сервис позволяет делать до 150 звонков за день. Система сама дозванивается до ваших клиентов, и как только клиент берет трубку, звонок сразу направляется менеджеру.

Speech Analytics. Сервис позволяет автоматизировать прослушку звонков, полезный инструмент для контроля отдела продаж и выявления ошибок.

TextBack. Программа позволяет настроить корпоративный WhatsApp и переписку от вашего имени. Как правило клиенты думают, что вы пишите им лично, что увеличивает конверсию. А самое интересное - вся переписка сохраняется в CRM и ее всегда можно посмотреть.

[Оксана]

Опытный специалист VS новичок: кого нанимать?

Когда возникает вопрос делегирования, большинство задают вопрос КТО: кто будет больше продавать, кто приведет больше клиентов, кто будет "хорошо" работать, кто попросит меньше з/п… А правильнее задавать вопрос не КТО, а ЗАЧЕМ. Тогда в команде не будет “хороших девочек и мальчиков”, "детей маминой подруги" и других мало полезных людей в бизнесе.

Ответить на вопрос ЗАЧЕМ значит определиться с функционалом и результатами, которые вы хотите получить от конкретного специалиста. Тогда и дилемма: кого нанимать - специалиста с опытом, новичка или “просто хорошую девочку”, отпадет сама собой. Вы будете четко знать, нужен ли вам быстрый результат, который вы получите после короткой адаптации опытного спеца в вашей команде, или вы готовы подождать с результатами и потратить время и силы на обучение новичка.

В чем плюсы и минусы обоих подходов в делегировании?

Опытный специалист:⠀
Быстро включится в работу, будет допускать меньше ошибок и быстро даст необходимый результат.
Стоит дорого, к тому же у вас нет гарантий, что опыт специалиста на 100% подойдет вам. Еще одна проблема - “коронованные” специалисты, с которыми бывает сложно работать из-за их самоуверенности и заносчивости.

Новичок:
От новичка можно ждать свежего взгляда на проект и новых идей. Если повезет, он окажется старательным и будет стремиться как можно быстрее получить необходимый опыт, так что вы получите энергичного и ответственного сотрудника.
Из рисков - новичок может набраться опыта и знаний у вас в команде и уйти. Но хуже - если вы потратите на него время, силы и деньги, а он даже спустя время не даст вам никакого результата. В этом случае вы потеряете гораздо больше, чем если бы наняли сразу опытного специалиста. Важно также понимать, что у новичка в первые недели работы отрицательный КПД, потому что коллеги и руководитель тратят время и силы, чтобы обучить его вместо того, чтобы выполнять свою работу.

[Оксана]

Яндекс или Google: где лучше запускать рекламу?

Выбор поисковой системы зависит от тематики, региона и ваших целей. Обе площадки - Яндекс.Директ и Google AdWords - предоставляют достаточно инструментов для продвижения рекламы. В то же время, у них есть ряд отличий, которые могут стать решающими именно для вас:

В Google AdWords запрещенным контентом для России является долевое строительство, медицинское оборудование (если для работы с ним требуется специальная подготовка) и ряд других тематик.

В Яндекс.Директе для прохождения рекламой модерации зап необходим целый комплект документов, если для вашей деятельности нужна сертификация и лицензирование.

Google AdWords позволяет показывать рекламу на определенные районы крупного города или носителям определенного языка.

В Яндекс.Директе такой возможности нет, но эта площадка позволяет использовать больше символов и в заголовке, и в описании рекламного объявления.

Так что оптимальный вариант для продвижения, если вы не попадаете под исключения той или другой площадки - это использование обоих поисковиков. Отказываясь от одного из ресурсов, вы теряете в том числе и возможных покупателей,, которые к нему привыкли (не всегда активный пользователь, например, Яндекс, прибегнет к услугам Google).

[Оксана]

Зачем специалисту личный бренд

Знаете, какая самая распространенная ошибка в продвижении себя или своей компании в социальных сетях? Звучит она очень просто — "еще один". И большинство, которые начинают пытаться использовать соцсети для продаж или продвижения своих услуг оказываются в этой категории. Проблема в том, что никто не хочет покупать курсы “у еще одного бизнес-коуча” или записываться на прием к “еще одному психологу”. И уж тем более платить им больше.

Что делать в таком случае? Выделяться!
Чем? Своей индивидуальностью, собой. То есть создавать свой личный бренд.
Секрет в том, что для создания личного бренда в действительности не большие бюджеты/ идеальная фигура/много подписчиков/личная жизнь на показ. Достаточно научиться строить отношения со своей собственной аудиторией и опираться на свои ценности.

Вот вещи, которые необходимы для создания личного бренда:
Лайфстайл и компетенции. Специалисту важнее позиционировать себя через компетенции, однако образ жизни может тоже играть огромную роль. Оптимально выбрать вашу компетенцию на стыке актуальности, денег, применения и личных навыков.
Позиционирование. Вы должны не просто делать что-то хорошо, но делать это лучше/ярче, чем другие. Например, если вы строитель, придумайте свой брутальный образ, ваши словечки и уникальные советы по строительству и т.д..
Выбрать площадку для продвижения и быть активным там.

[Оксана]

4 типа клиентов и как с ними работать
⠀
Всех клиентов в сфере услуг можно обобщенно разделить на 4 типа. Рассказываем, чего ожидать и как найти подход к каждому из них.

Посетитель. Это тот самый человек, вооруженный скептицизмом, который приходит “просто посмотреть”. У таких клиентов нет оформленного запроса, четкого понимания задачи или конечного результата. Но они ждут от вас активного внимания к себе и ваша задача - дать им это. Мягко и подробно объясните, в чем особенность и преимущество вашей услуги и почему она стоит столько. Помните, из таких посетителей могут получиться лояльные и преданные заказчики.

Проактивный - это самый желанный покупатель. Он точно знает, что ему нужно и в какие сроки, не вдается в детали и не торгуется по мелочам. Поэтому если к вам зашел такой клиент, то получайте удовольствие и старайтесь сохранить его надолго. Такие люди ценят сервис.
⠀
Жалобщик. Это вечно недовольный тип, у которого все плохо и кругом все виноваты. Он будет просить вас войти в его (зачастую не такое уж и бедственное) положение. С ним не сработает модель “Дам скидку сейчас, он вернется ко мне снова”. Он вернется, но опять будет требовать скидку и жаловаться. Стоит с такими работать или нет, решать только вам.
⠀
Токсичный. Это тот самый клиент, который придирается к каждой мелочи, просит внести 10 тысяч правок, но в итоге все равно недоволен. Часто такие клиенты изначально общаются с претензией. Работать с ними тяжело, чревато потраченным впустую временем и нервами. Даже если у вас пока мало клиентов, стоит 10 раз подумать прежде чем продолжать работу с такими людьми.

[Оксана]

Как сделать так, чтобы Инстаграм продавал?

Одних рекламных постов для увеличения охвата недостаточно. Нужно работать с существующей аудиторией и шаг за шагом приводить ее к покупке. Это можно сделать только с помощью контента.

Итак, контент в Instagram бывает трех видов: вовлекающий, прогревающий и продающий. Каждый из них ведёт пользователя на новый уровень воронки и помогает увеличить продажи в аккаунте.

Вовлекающий контент помогает привести новую аудиторию и увеличить охват. Он может быть в виде конкурса на подписку, опросов, интерактивов (например, опиши/угадай свой любимый фильм с помощью смайликов), игр вроде Найди отличия или отыщи предмет на картинке, чатов с обсуждениями спорных тем и квестов.

Прогревающий контент делает пользователей более лояльными и постепенно формирует желание купить. Он нужен для подогрева новых подписчиков, чтобы они больше узнавали о компании и вашем продукте, для повышения лояльности и доверия к вам. Этим целям служат такие посты, как карточки с лайфхаками или посты типа How to, можно рассказывать о том, как вы что-то делаете. Закулисье - это всегда интересно и повышает доверие к вашему продукту. Отзывы и FAQ (посты с ответами на популярные вопросы), инфографики, рассказы о компании и руководителе, новости компании и т.д..

И, наконец, третий этап воронки — продажи. Здесь мы презентуем товары и услуги, описываем их свойства, рассказываем, почему выбирать стоит именно их. Это может быть обзоры на ваши товары, скидки и акции, разнообразные топы товаров и сравнения. Анонсы и приглашения, тематические подборки и т.д.. Все посты, в которых вы непосредственно рассказываете о своих продуктов и подводите аудиторию к покупке.

Понимание, какие посты нужны для продающего контента помогут вам составить качественный контент-план и выстроить воронку продаж в вашем профиле.

[Оксана]

Как выбрать соцсеть для продвижения своего продукта
⠀
Выбирая соцсеть для продвижения, лучше всего ориентироваться на цифры. Надежнее и выгоднее всего продавать не в той сети, которая вам нравится, а в той, которая нравится вашей целевой аудитории.
⠀
Если говорить о количестве, то больше всего людей в России сидят в VK - 38,2 млн. пользователей. В Инстаграме чуть меньше - 30,6 млн. И на третьем месте Одноклассники - 23,4 млн. Для бОльшего охвата аудитории и безопасности вашего бизнеса лучше иметь 2 дублирующие площадки, например инстаграм и VK.
⠀
Что касается гендера (или пола), то в VK женщин чуть больше половины, лидирует возраст 25-34 года. В Одноклассниках мужчин и женщин примерно поровну, а средний возраст от 35 до 64 лет. В Инстаграме почти 75% женская аудитория. Так что если ваш товара нацелен на молодых девушек, выбор очевиден. В целом, социальные сети проще использовать для работы с женской аудиторией.
⠀
Согласно большинству исследований, средний чек в ЛЮБОЙ соцсети составляет 1500 рублей. И в Одноклассниках в том числе. Так что тем, кто продает товары для рукоделия или мастер-классы стоит обратить внимание на эту соцсеть. Правда следует понимать, что средний чек - это «средняя температура по больнице». То есть бывают покупки по 300 руб, а бывают и по 50 000. Это повод вспомнить про ценовой ассортимент и продумать товары или услуги в разной целевой аудитории.

Также следует учитывать популярность соцсети в определенном регионе.

Даже если вам не нравится VK, но большая часть ваших потенциальных покупателей именно там, стоит сделать основной упор именно на эту соцсеть.

[Оксана]

Как сегментировать свою ЦА
⁣⁣⠀
Казалось бы, что может быть сложного в сегментации целевой аудитории? Продаете женскую одежду - ваша аудитория женщины, ваш бизнес в сфере строительства - мужчины. Продаете зубную пасту - ваша аудитория все, у кого есть коренные зубы.

Не все так просто. То, как выбирают пасту молодые женщины сильно отличается от того, как ее выбирают дамы за 40. Поэтому рекламный оффер, а порой и сама форма взаимодействия для разных возрастных групп вашей ЦА должны отличаться.

Резюмируем. Сегментация аудитории позволяет выделить отдельные группы людей среди всей аудитории (по разным критериям)⁣⁣. Это необходимо, чтобы выстроить подход к ЦА и предложить ей релевантный продукт/услугу. ⁣⁣⠀
⁣⁣⠀
Вот несколько способов сегментировать ЦА:

На основе загруженных данных. ⁣⁣Если у вас есть клиентская база, которую вы наработали оффлайн и вам нужно сейчас выйти с рекламой в интернет, используйте ее! Для этого создайте на основе этой базы один сегмент вашей ЦА и предоставьте им подходящий оффер. Например, напомните о скидке при повторном заказе.⁣⁣⠀
⁣⁣⠀
На основе данных Яндекс.Метрики⁣⁣. Этот инструмент позволяет выделить из всех посетителей вашего сайта только определенных пользователей и настроить на них рекламу или, наоборот, сократить показы. ⁣⁣⠀
⁣⁣⠀
На основе данных о геолокации. ⁣⁣Лучшее решение для рекламодателей, желающих показывать рекламу для пользователей, часто бывающих в их ресторане, работающих в соседнем торговом центре/живущих неподалеку с их фитнес-центром. Сам сегмент создается в Яндекс.Аудиториях⁣⁣⠀
⁣⁣⠀
На основе пикселя⁣⁣. ⁣⁣Выстраиваем маркетинговую цепочку касаний. Настроили показ баннеров, указали информацию о бренде, создали сегмент кто за последние 20 дней просмотрел баннер более 3-х раз и этому сегменту рассказали, что у этого бренда проходит акция. ⁣⁣⠀