БИЗНЕС БЛОГ

[Оксана]

Топ-5 трендов в онлайн-продажах, которые увеличат прибыль

Хоть карантин и закончился, тренд на удаленный формат работы никуда не делся и останется с нами по крайней мере на весь 2021 год. Так что изучайте новые тренды и внедряйте их в свой отдел продаж:

Переход на удаленный отдел продаж. Это экономит средства и позволяет набирать в команду лучших сейлеров со всей России. Но чтобы внедрить это, важно настроить все системы заранее.

Работа с клиентами. Методы работы с клиентами в онлайн-формате отличаются от тех, которые действовали в офлайн-формате. Поэтому добавьте специальные офферы и пакеты для клиентов, которые делают покупку в интернете.

Скрипты продаж. Настройте скрипты для менеджера по продажам с учетом нового формата. Научите их решать проблемы и взаимодействовать с клиентом удаленно. Они должны уметь отрабатывать новые возражения и создавать актуальные ценности.

Дашборды онлайн. Делайте дашборды доступными для всех сотрудников, чтобы каждый мог видеть, кто и как работает. Сделайте гонг по оплатам в виде общего чата. Это удобно и мотивирует сейлеров.

Подключите онлайн-диджитал трафик. Настройте инстаграм, мессенджеры, Директ, таргетированную рекламу и e-mail маркетинг. Замените оффлайн-трафик онлайн-трафиком. Сделайте все, чтобы клиенты не только не забыли о вас, но и привели новых покупателей.

[Оксана]

Хантер, клоузер и фермер: кто эти люди и зачем нужны в отделе продаж

Охотник или хантер, клоузер и фермер - это не персонажи компьютерной игры. Это модель трехуровневого отдела продаж. Такая модель подходит как крупному, так и мелкому и среднему бизнесу. Что это такое и зачем нужно, сейчас расскажем.

Охотник - это чувак, который знает все о твоих потенциальных клиентах. Где они обитают, чего хотят и как их найти. его задача - получать как можно больше заявок. Поэтому главный инструмент охотника - холодные звонки, конференции и выставки. В некоторых компаниях роль охотников выполняют трафик-менеджеры.

Клоузер или “дожиматор”. Задача клоузера - закрыть текущего клиента в успешную сделку. Он хорошо знает продукт, ориентируется в конкурентах, умеет работать с ценностями и возражениями, умеет закрывать сделку и возвращать клиентов.
⠀
Фермер. Его задача - работать с текущими заявками, собирать обратную связь, продлевать договоры и делать повторные продажи. проще говоря, работать с уже существующей базой клиентов и взаимодействовать с ними. В маленьких компаниях, где нет фермера, его функции частично берет на себя аккаунт-менеджер.

Смысл трехуровневой модели продаж в том, чтобы создавать так называемый конвейер и на каждом этапе работать с клиентами. Такая система успешно работает в разных бизнесах и приносит свои плоды.

[Оксана]

ТОП-5 фраз для скорейшего закрытия сделки

Бывает так, что менеджер точно выявляет потребности клиентов, хорошо презентует продукт и обрабатывает возражения, но продажи почему-то не происходит. Или происходит, но гораздо позже, чем могло бы. Поэтому если вы чувствуете, что клиент уже готов совершить покупку, но ему нужен небольшой “пинок”, эти приемы помогут:

Прямой призыв к действию.
Оформляем? Работаем? Это выбираем? Оплачиваем?
⠀
Обмен действиями
Я тогда жду. от вас данные для выставления счета и после этого я в течение 30 минут пришлю счет вам на почту.
⠀
Прыжок веры (если клиент морозится, пропадает или не дает четкого ответа)
Имя, я, конечно, могу вам писать/звонить бесконечно, но не хочу надоедать вам и не хочу тратить ни ваше, ни свое время. Давайте сейчас, по телефону, с вами решим - работаем? Оформляем? Это выбираем?
⠀
Упущенная выгода (тоже можно применять, когда клиент не дает четкого ответа и тянет с оплатой)
Имя, если бы мы с вами начали работать еще месяц назад, то у вас бы уже было 3 оплаченных контракта и вы бы окупили нас в 4 раза
⠀
Принимаем решение за клиента
Имя, мы с вами остановились на этом варианте, т.к. (желание клиента - твое решение). Все правильно?
- утвердительный ответ
- Хорошо, тогда можем приступить с вами к оплате. Вам как удобнее оплатить - наличными или картой?

Эти приемы, вовремя примененные и подстроенные под вашу ситуацию и клиента, помогут вам быстрее получить прибыль.

[Оксана]

Вы определили целевую аудиторию. Что дальше?

Многие считают, что точное определение целевой аудитории - это главный залог успеха, Но этого недостаточно, чтобы деньги сами пошли к вам в руки. Это лишь важный предварительный этап, после которого следует 3 шага:

Понять, где этих людей искать (Продвижение). Определиться с площадками и инструментами привлечения новых подписчиков.

Что они готовы покупать (Продукт). На этом этапе вам нужно определиться, что готовы покупать клиенты, что они ждут от продукта и делают ли они это эмоционально (спонтанно) или рационально. Выяснив эти вещи, вы сможете решить, какую линейку товаров создавать:
- разные продукты или услуги для разных потребностей,
- или линейка от самого дешевого до самого дорогого: пробный продукт (первое взаимодействие) - основной (он генерирует выручку) - премиальный.
⠀
Что люди должны увидеть в сторис и постах, чтобы купить. Контент на этом этапе решает две важнейшие задачи:
- Конвертирует просмотры в подписчиков. Важно продумать, какие делать сторис, и что писать в постах, чтобы человек с рекламы не просто посмотрел, но и подписался?
- Рассказывает о продукте. Чем детальнее клиент знает продукт, тем больше он склонен к покупке. нужно рассказывать о продуктах в деталях: что за услуга, кому подойдет, как использовать, сколько стоит, какой результат и т.д..

При этом контент должен работать ненавязчиво, практически незаметно, постепенно раскрывая для клиент суть и пользу продукта, вызывая доверие. А это уже высший пилотаж.

[Оксана]

Как увеличить доход, получая негативные комментарии о своем продукте или сервисе?

Получать негатив о себе или о своем продукте всегда неприятно.Зачастую предприниматели вовсе предпочитают не просить обратную связь, чтобы лишний раз не нарваться на негатив. Однако именно в негативных комментариях и кроятся ваши деньги.

Когда вы знаете, что именно не нравится клиенту в вашем продукте, вы понимаете:
Что нужно изменить или исправить
Что можно изменить именно для этого клиента, чтобы не потерять его
Что можно улучшить, чтобы следующие клиенты были довольны

Каждая обратная связь, полученная вами, может стать основой для будущих изменений. Понятно, угодить всем и сразу ни у кого никогда не выйдет, именно негатив поможет вам выделить главные критерии, показатели и бизнес-процессы, которые в дальнейшем смогут повлиять на возвращение, удержание и рекомендации клиента.

В маркетинге даже используется инструмент NPS или уровень удовлетворенности продуктом. Он позволяет бизнесу превратить своих клиентов в постоянных и лояльных покупателей. При сборе NPS важно учитывать следующие моменты:
⠀
NPS должен быть адаптирован именно под ваш продукт
В зависимости от цели NPS может быть письменный и устный, анонимный и с открытыми данными. Анонимный опрос более субъективен
Ответы клиентов должны быть в баллах
Завершить опрос лучше просьбой о рекомендациях, чтобы выделить очень довольных и очень недовольных клиентов и ориентироваться на их рекомендации.
⠀
Важно понимать, что исправлять нужно не все, а только то, чего действительно не хватает вашей ЦА.

[Оксана]

Можно ли давить на клиента и вести с ним жесткие переговоры?

В фильмах жесткие переговоры выглядят эффектно. Двое мужчин в дорогих костюмах где-то на 264 этаже небоскреба эмоционально обсуждают новую сделку. Кричат, могут даже обзывать друг друга, а в конце главный герой побеждает, откидывается на спинку кресла и потягивая что-то очень дорогое и алкогольное пересчитывает прибыль. Но в жизни с клиентами в 99% случаев это не сработает.

Суть жестких переговоров в том, чтобы в самом начале занять лидирующие позиции над оппонентом и “продавить” его, чтобы он согласился на ваши условия (совершил сделку). То есть в жестких переговорах:

Есть только победитель и проигравший
Отсутствует доверие между сторонами
Обе стороны скрывают второстепенные выгоды
Главная цель - получить выгоду ДЛЯ СЕБЯ
Единственное условие продолжения переговоров - уступка второй стороны

Такой подход в 99% случаев не работает. Потому что для успешной продажи важно не продавить, а донести пользу продукта до клиента, решить его боль, а цель - долгосрочное сотрудничество. В жестких переговорах, когда оппонент считается противником, никакого сотрудничества быть не может.

К жестким переговорам в продажах редко прибегают сознательно, но иногда это получается случайно. Например, когда в разговоре менеджеры начинают принижать конкурентов, критиковать альтернативные варианты или создавать негативную модель будущего, при этом не показывая позитивную сторону. Такие вещи влияют не только на исход диалога, но и оставляют неприятный осадок после взаимодействия с компанией и в конечном итоге вредят репутации.

[Оксана]

Ошибки в УТП, из-за которых преимущества вашего продукта для клиента не очевидны

УТП - это уникальное торговое предложение. Многие при составлении его делают ставку на УНИКАЛЬНОСТЬ своего предложения и… ошибаются. И вот почему:

На практике оригинальным ваш продукт может оказаться только для вас
Клиент всегда с чем-то сравнивает и выбирает продукт, исходя из своего опыта и потребностей.

Вот главные ошибки в УТП, из-за которых ваши клиенты не видят преимуществ вашего продукта:
⠀
Вы не изучили конкурентов или изучаете их только с позиции “нравится/не нравится"
Если игнорировать тех, с кем сравнивают покупатели, продумать сильное УТП не выйдет.
⠀
Пытаетесь в УТП отстроиться от всех конкурентов разом
Если вы психолог, все ли психологи, даже в рамках одного с вами направления/соцсети/города – ваши конкуренты? И стоит ли делать на этом упор в УТП?
⠀
Делайте акцент в формуле УТП на “уникальное”, а не на "торговое"
Деньги приносят именно вторая и третья составляющие.Уникальность может быть не уникальной (или уникальной только для вас). Чтобы продажи были, УТП должно быть ценным для клиентов.
⠀
Ну и финальное - придумать УТП ради того, чтобы придумать
Если у вас нет УТП или нет ничего необычного в ваших услугах, не нужно насильно пытаться придумать эту уникальность. На практике это превращается в психологические консультации только родителей трехмесячных первенцев или массаж только левой пятки, зато по особому методу, потому что у конкурентов все остальное уже есть. Такие предложения, очевидно, нацелены на слишком узкую аудиторию и не принесут прибыли.

[Оксана]

Что должен знать начинающий менеджер по продажам

Чем изобретать велосипед, куда лучше учиться на чужих ошибках и использовать опыт предыдущих поколений. Какие-то из этих правил могут показаться банальными но по опыту не одного поколения продажников - в самых простых способах лежат самые большие возможности.

Внутренняя уверенность и продажа в своей голове
Основная боль начинающих продавцов - отсутствие веры в себя. Можно не использовать ни одной техники продаж и тем не менее продавать лучше всех в отделе. Секрет таких мастеров - уверенность в успехе еще до начала разговора с клиентом. Это подкупает.

Переводим на следующий шаг
На практике «молодой боец» при словах клиента «я подумаю и перезвоню» забывает про него и переходит к следующему. Так делать нельзя! Любое действие надо заканчивать следующим шагом - это может быть перезвон, вторая встреча, отправка КП или закрытие сделки. Оставлять возражение без действия нельзя ни в коем случае.

Отказ - еще не конец света
На 10 «НЕТ» мы получаем только одно «ДА». Это не может не демотивировать. Поэтому умение легко относиться к отказам и понимать, что не каждому звонившему нужен ваш продукт прямо здесь и сейчас - один из ключевых скиллов менеджера по продажам.

Делим день на задачи
Важно четко дробить свой день, когда вы отвечаете на почту, отправляете КП и выезжаете на встречи. Иначе вы рискуете потратить кучу времени и ничего не успеть.

Сложное на утро
Всё самое сложное и стрессовое делайте утром, когда еще есть силы, желание и мотивация.

[Оксана]

Когда автоматизация продаж мешает

Об автоматизации мечтает чуть ли не каждый второй предприниматель, а о чудодейственных автоворонках не слышал только ленивый.

Многие задаются вопросом “Как внедрить автоворонку в бизнес”. Внедрить то ее можно, только инструмент нужно подбирать исходя из задачи, а не наоборот. Даже если автоворонка выбрана правильно, работать сразу по щелчку она не будет. Для нее нужны тесты, постоянная проверка гипотез и перенастройка.

В общем, она не будет работать просто так, пока вы греете животики на Бали. В реальном бизнесе, в продаже услуг, товаров без человека не обойтись, и вот почему:
⠀
Чат-боты и прочие инструменты не могут сейчас заменить человека. И не смогут они этого сделать до тех пор, пока искусственный интеллект не будет работать наравне с человеком. Только когда клиент перестает различать, кто по ту сторону экрана - человек или бот, тогда и наступит эра полной автоматизации в продажах
Работа с возражениями. Если начинать сразу с автоматизации, то мы не поймем, на каких этапах продаж у клиентов появляются возражения. Только после того, как вы самостоятельно проработаете возражения и поймете, на каком этапе клиенты “Отваливаются”, только тогда вы и сможете автоматизировать этот этап
⠀
Представим ситуацию, к вам приходит крутой маркетолог, у которого есть несколько работающих схем автоматизированных продаж. И вот, он внедряет воронку в вашу сферу, все по накатанной. И… трафик идет, деньги за рекламу списываться, а продаж нет. Начинает анализировать и выясняется, что основная причина возражений, мол “Мы пока на карантине, как откроемся - обратимся”. А все потому, что с самого начала не была проведена ручная работа с возражениями. В итоге приходится опять же вручную работать с этим возражением, корректировать воронку и предложение.

Этот пример еще раз подтверждает простую мысль - пока у бизнеса не собраны все исходные данные, об автоматизации думать рано.

[Оксана]

Как продавать простые услуги

Простые услуги - не те, которые вам легко сделать, а те. которые понятны клиенты, и ему не нужно долго думать, чтобы принять решение о покупке. Это может быть ремонт компьютера или машины, муж на час и т.д..

Как правило, на подобные услуги люди решаются легко, просто из необходимости. Если сломался компьютер - его в любом случае нужно чинить. Проблемы с сантехникой - придется вызывать специалиста.

Схема, о которой тут пойдет речь, лучше всего работает в сфере мелкого ремонта, но ее можно применять и в других сферах.

В таких простых услугах важнее всего показать себя экспертом и не перекормить информацией. Если расскажешь слишком много, люди пойдут и сделают сами. Если дашь слишком мало информации - не сможешь обосновать стоимость. В общем, важен баланс.

Схема очень простая. Предположим, вам звонит клиент с проблемой.
Узнаем, в чем именно проблема
Клиент, как правило, говорит какие-то симптомы, желания, жалобы. Закидывайте еще 2-3 симптома или последствий.
Задаете вопрос с формулировкой: "Вопрос...? Я просто почему спрашиваю... объяснение". Например: "А вы давно меняли термопасту? Я почему спрашиваю..."
Объясняете клиенту, откуда могла появиться проблема, чем она вызвана, какие могут быть последствия, если ее не решить.
Озвучиваете от 2 до 5 решений и вилку цен
Договариваетесь о встрече приемом "выбор без выбора"

Если все сделать правильно, весь разговор не займет и 10 минут. Самое главное - продавать через экспертность. Это определяет успех разговора и закрытие сделки. Плюс “съехать” у клиента в таких ситуациях обычно нет возможности.

Ну а если клиент пропал - ему обязательно нужно позвонить/написать, для этого и нужно вести базу клиентов.